Rola pytań w rozmowie handlowej – miniporadnik trenerski

[fusion_builder_container hundred_percent=”no” equal_height_columns=”no” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” background_position=”center center” background_repeat=”no-repeat” fade=”no” background_parallax=”none” parallax_speed=”0.3″ video_aspect_ratio=”16:9″ video_loop=”yes” video_mute=”yes” overlay_opacity=”0.5″ border_style=”solid”][fusion_builder_row][fusion_builder_column type=”1_1″ layout=”1_1″ background_position=”left top” background_color=”” border_size=”” border_color=”” border_style=”solid” border_position=”all” spacing=”yes” background_image=”” background_repeat=”no-repeat” padding=”” margin_top=”0px” margin_bottom=”0px” class=”” id=”” animation_type=”” animation_speed=”0.3″ animation_direction=”left” hide_on_mobile=”small-visibility,medium-visibility,large-visibility” center_content=”no” last=”no” min_height=”” hover_type=”none” link=””][fusion_text]

  1. Do czego służą pytania?

    Gdyby konieczne było określenie, do czego w ogóle pytania służą w rozmowie handlowej, Twoja pierwsza odpowiedź brzmiałaby zapewne, że do badania potrzeb i zbierania informacji. Oczywiście. To bardzo ważna, podstawowa funkcja zadawania pytań. Jednak pytania mogą posłużyć również do innych, wyższych celów.

  2. Okazywanie zainteresowania

Tak prywatnie, w zwykłych codziennych sytuacjach, gdy poznajemy nowych ludzi, przeważnie bardziej cenimy sobie tych, którzy interesują się nami, niż tych, którzy próbują nas zainteresować sobą. Wiesz, co mam na myśli. Gdy ktoś wyłącznie mówi i mówi, ale w żaden sposób nie jest ciekawy, co Ty masz do powiedzenia, prędzej czy później stanie się co najmniej irytujący. A skąd wiadomo, że ktoś się nami interesuje? Dokładnie! Bo zadaje nam pytania. Tak więc zadawanie pytań w rozmowie bardzo ułatwia budowanie relacji poprzez wywoływanie uczucia sympatii. Pytasz, czyli okazujesz zainteresowanie i dajesz klientowi odczuć, że jest dla Ciebie kimś ważnym.

Kontrolowanie przebiegu rozmowy

Pytania w rozmowie sprzedażowej stanowią narzędzie, które posiada jeszcze jedną, niezwykle istotną funkcję. Pozwalają być profesjonalistą od początku do końca. Profesjonaliści nie oddają przecież inicjatywy, nie pozwalają, aby przebieg rozmowy wymykał się spod kontroli. Pytania będą towarzyszyć każdemu kolejnemu etapowi rozmowy sprzedażowej. Właśnie po to, aby kontrolować cały proces. Być może jesteś jedną z osób, która żyje w błędnym przekonaniu, że odpowiadanie pytaniem na pytanie jest czymś bardzo niegrzecznym. Okej, ale przypomnij sobie, kto i w jakich sytuacjach Ci tak mówił….daj spokój, nie jesteśmy już dziećmi.

Odpowiadanie pytaniem na pytanie w sprzedaży jest jak najbardziej na miejscu

Kiedy klient zada Ci pytanie, na przykład o wysokości prowizji, to co zrobisz? Albo odpowiesz (błąd) albo zaczniesz udzielać mało konkretnych, jakby wymijających odpowiedzi (błąd). Zamiast tego najlepiej odpowiedzieć pytaniem, choćby zwykłym „O jakiej prowizji pan mówi?”. Albo gdy klient zapyta, jaki procent może dostać na lokacie, to zamiast odpowiadać, podając widełki z cennika, również zapytaj „A jaką kwotę chce pan ulokować?”. Pamiętaj! Gdy od razu udzielasz odpowiedzi, to oddajesz inicjatywę i przestajesz być profesjonalistą. Przecież przyjdzie moment, w którym będziesz klientowi prezentować Twoją ofertę. Ale najpierw zadbaj o fundamenty.

Rodzaje pytań

Pytania mogę mieć różną formę. Najłatwiej podzielić pytania na otwarte (np. „Na jaki okres jest zawarta umowa o pracę?”) i zamknięte (np. „Czy umowa o pracę jest na czas nieokreślony?”). Pytania mogą być również alternatywne (np. „W jaki sposób będzie pan dokonywać spłaty rat, gotówką czy przelewem?”), sondujące (np. „Jak się pani podoba moja propozycja?”) albo sugerujące (np. „Jak ważne jest dla pana, by samemu porządnie wypocząć i aby rodzina czuła się na wakacjach bezpieczna?”). Form zadawania pytań może być naprawdę wiele, a to którą z nich wybierzesz, zależeć będzie przede wszystkim od celu, który zamierzasz zrealizować.

Zasada 80/20

Podczas badania potrzeb i możliwości klienta, najlepiej wybrać pytania otwarte i raczej unikać pytań zamkniętych. Klient lubi mieć poczucie, że się nim interesujesz. Przydaje się tu również znana powszechnie zasada 80/20. Rozmowa na tym etapie powinna przebiegać mniej więcej według wskazanych proporcji. To klient w większości (80%) powinien mówić, a Ty swoją rolę ograniczasz do zadawania pytań (20%) i oczywiście uważnie słuchasz odpowiedzi, nanosząc je jednocześnie na poszczególne pola w CRM.

Umiar w stosowaniu pytań zamkniętych

Pytania zamknięte również mogą być przydatne. Szczególnie gdy jest potrzeba, aby pewne informacje doprecyzować, bo od tego zależy wybór konkretnego produktu. Jednak gdy skoncentrujesz się wyłącznie na pytaniach zamkniętych, to być może uda Ci się zebrać informacje niezbędne do przygotowania oferty, ale z pewnością nie zbudujesz relacji opartej na otwartości i zaufaniu oraz nie dasz się polubić, jako osoba, która sprawia, że klient jest dla Ciebie ważny. Będzie to raczej brzmiało jak przesłuchanie, a przecież nikt nie lubi być przesłuchiwany.

Podsumowanie

Jak widać, pytania mogę mieć różną formę i służyć różnym celom. Ważne, aby z nich korzystać w umiejętny sposób, nie bać się ich zadawać w określonych sytuacjach i doceniać ich przydatność w rozmowie sprzedażowej.

[/fusion_text][/fusion_builder_column][/fusion_builder_row][/fusion_builder_container]

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *